危機的全過程管理：預防、準備、反應與恢復

在當前風險社會與非傳統(tǒng)安全威脅相互疊加的社會背景下，危機事 件不僅發(fā)生的概率增加，而且由于現(xiàn)代傳播手段的多樣化，導致危機的社會影響日益擴大。經(jīng)過人們在對危 機事件處理的過程的不斷總結與反 思，認為再好的危機管理也不如不發(fā)生危機，因為一旦形成危機，意味著損失已經(jīng)造成。危機發(fā)生后的應急 作為安全管理的較后一道防線，必須予以足夠重視，但僅重視事后的恢復 是遠遠不夠的，必須同時重視危機發(fā) 生之前的預防、準備和恢復階段的工 作。預防、準備、反應、恢復構成了危機管理的全過程，同時也代表了當前危機管理的發(fā)展趨勢。這種普遍的 發(fā)展趨勢和指導思想不僅對政府是適用的，而且對于任何參與危機管理 的部門和單位也是適用的，具有普遍的指導價值。保安人員在參與危機管理的過程中，不僅應當掌握反應階段的基本知識和技能，而且應當具有 全過程管理的思想和認知方法，特別是掌握預防階段的風險評估的方法， 因為這更能夠體現(xiàn)保安工作的性質(zhì) 和特點。

預防階段

預防是危機管理的重要環(huán)節(jié)。 在《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》中也有一些規(guī)定屬于預防方面 的，反映出法律規(guī)定所體現(xiàn)的指導思 想與危機管理理論框架的高度一致性。如《中華人民共和國突發(fā)事件應 對法》第22條規(guī)定：“所有單位應當 建立健全安全管理制度，定期檢查本 單位各項安全防范措施的落實情況， 及時消除事故隱患；掌握并及時處理本單位存在的可能引發(fā)社會安全 事件的問題，防止矛盾激化和事態(tài)擴大；對本單位可能發(fā)生的突發(fā)事件和采取安全防范措施的情況，應當按照 規(guī)定及時向所在地人民政府或者人民政府有關部門報告”。在實踐中， 平時的安全檢查、隱患整改、矛盾糾紛的排查調(diào)解、風險評估等，均屬于預防階段的工作。

在預防階段，較重要的預防措施是進行風險評估，包括安全風險與社會風險。是否能感知風險的存在決 定著是否在行為上能夠采取適當?shù)?預防措施。風險評估有其規(guī)律和理論模式。首先是確定要保護的對象，并按照優(yōu)先順序進行排隊；然后是對 保護對象存在的脆弱性進行評估，也 就是對可能存在風險的薄弱環(huán)節(jié)進行評估，以確定可能導致危機發(fā)生的 敏感部位；第三是對威脅因素進行評 估，即分析一個單位、一個目標、一個 地區(qū)或一個場所，存在哪些對安全產(chǎn) 生威脅的不安全因素，這些因素可能 是恐怖襲擊，可能是暴力犯罪，也可能是人為事故，或其他意外事件等。 威脅因素評估是風險評估的重要內(nèi) 容，既要對各種威脅因素進行排序， 也要把各種威脅因素進行細化，如對 某個重要目標的恐怖威脅進行評估， 就需要掌握恐怖襲擊的手段、使用何種工具，是否有政治目的，要達到 的目標，以及是否有人員的內(nèi)外勾結 等，以便有針對性地采取控制措施。 風險等級的確定需要考慮事件發(fā)生 的概率和產(chǎn)生的后果兩個因素，一般 來說，發(fā)生概率高與可能產(chǎn)生后果嚴 重的事件，風險等級相應也較高。根 據(jù)風險等級再確定危機的預警級別 和使用的應急資源。這種風險評估 的方法可用于保安服務對象的單位 與場所，也可用于大型活動的安全保 衛(wèi)。作為高層次的保安人員來說，還 需要掌握根據(jù)風險等級確定的安全 措施投入與產(chǎn)生的效率之問的平衡 關系。風險等級確定過高，必然導致 投入增加，安全成本亦相應增加，這 無疑會加大安全委托人的負擔。因 此在風險評估中適當?shù)卮_定風險等 級是十分重要的。

保安工作很大程度上就是預防 性的工作，從此也可以看出保安工作 在危機管理中的重要價值。預防階 段的工作作為危機管理的個環(huán) 節(jié)，不僅需要在線的保安人員做 好各種預防危機事件的各種基礎性 工作，而且要求保安人員具備現(xiàn)代社 會所必須的安全素質(zhì)，包括安全知 識、安全技能和安全意識。體現(xiàn)在具 體工作中，要求保安人員要能夠識別 各種危險因素和安全隱患，掌握排除 與規(guī)避各種隱患和風險的技能和知 識，自身不存在僥幸心理和不安全行 為，遵守現(xiàn)代社會的各種規(guī)范等，只 有自身具備了相應的素質(zhì)，才能夠去管理別人，規(guī)范別人的行為，從而較大限度地做好各種預防工作。

準備階段

從理論上講，大部分危機事件的發(fā)生都是預防措施失效的結果，特別 是人為的事故災難與社會安全事件。 預防階段的工作并不能保證不發(fā)生 危機事件，包括可以預防的事件。比 如說對于人為事故災難的預防，理論 上所有人為事故都是可以預防的，但 實際上人為事故又是不可避免的，其中的原因主要有兩個方面：一是影響因素的復雜性導致管理工作方面總 是存在缺陷，二是人的行為總是會存 在失誤。以此推論之，所有的危機管理必須立足于預防措施失敗之后采 取的有效的應急措施。而要使應急 措施有效，就必須做好事先的準備工作。準備階段需要考慮的問題較多， 也是對危機進行有效應急的基礎。 對于保安工作來說，針對服務對象可 能發(fā)生的危機（突發(fā)事件），需要在裝備器材、應急預案制訂、應急隊伍組織、平時的應急演練等方面切實做好 準備工作。此外還需要熟悉服務對象周圍的環(huán)境以及與自身工作有關 的其他問題：

一、保安人員工作所在地區(qū)、單位、場所有哪些潛在危險。如是否有 人員密集的場所、化工企業(yè)、危險物 質(zhì)、容易發(fā)生易燃易爆的部位等。

二、具有潛在危險的地區(qū)、單位、場所一旦發(fā)生影響公共安全的危機 事件，哪些人將會受到影響。不僅要 考慮到對保安人員所工作的地區(qū)、單位、場所人員的影響，同時需要考慮 對周邊地區(qū)人員的影響，以及周邊地 區(qū)發(fā)生危機事件后對本地區(qū)、單位、 場所人員的影響。

三、保安人員自身是否受到過對突發(fā)事件應急處置的專業(yè)訓練，所服 務的單位或場所有無其他可以使用 的應急處置所需的人力資源。這些 人力資源應當具備一定的應急能力，能夠確實發(fā)揮作用，如應當掌握人員 疏散的方法，簡單應急處置器材的使 用，現(xiàn)場急救基本知識，保護現(xiàn)場的方法與維護現(xiàn)場秩序的方法等。

四、保安人員工作的場所和單位，常常也是危機經(jīng)常發(fā)生的場所， 因此，保安人員在時間參加危機 的應急處置應看作是其本職工作的 一部分。如果保安人員在現(xiàn)場不積很作為，或不能正確地作為，應當考慮將會產(chǎn)生的后果。一方面要考慮 到不作為是否會造成損失的進一步 擴大，另一方面，要考慮到如果不作為而導致?lián)p失擴大，自身或所在的保安企業(yè)會因此而承擔的法律責任與 道德責任。

在準備階段，非常重要的一項工 作是制訂危機應急預案。嚴格意義 上的預案制訂過程要求具備的前提是進行情境構建。情境構建并不是 對已經(jīng)發(fā)生過的案例進行分析，也不是對未來進行預測，而是根據(jù)國內(nèi)、 國際形勢，服務場所的性質(zhì)特點，對 將來肯定要發(fā)生的危機事件的一種 假設。根據(jù)危機的情境構建，設置應急處置的任務，提出應急能力的需要，然后再進行應急預案的制訂，并 根據(jù)預案進行必要的應急演練。保安人員雖然不可能進行高層次的情境構建，但對服務單位與場所可能會 發(fā)生的問題進行分析是能夠達到的目標，也是應當具備的能力。在進行 分析的基礎上，掌握制訂預案制訂的 一般規(guī)則，就可以比較好地完成預案 的制訂工作。

保安人員制訂危機應急預案，有兩個方面的重要知識應當掌握，一是 應急預案的構成要素，二是應急預案 應達到的要求。應急預案的構成要 素與預案要實現(xiàn)的功能有關，如果在 制定預案時不能全面準確地考慮其 構成要素，則在預案的具體實施過程 勢必會造成功能不全，從而影響應急處置的正常進行。預案中除了有關 指導思想、原則等一般性的要素外， 主要的功能性要素應包括以下幾個 方面：（一）報警程序。即發(fā)生危機 事件后如何報警，由哪個部門負責， 向哪個部門報警，報警過程語言的正 確使用等。（二）指揮決策。如何建立統(tǒng)一、高效的指揮決策系統(tǒng)。不 要認為指揮決策只是政府部門或警察的事情，任何一個組織只要參與應 急反應，都應當解決指揮決策的問 題。（三）人員疏散。‘具體的疏散路 線設置，疏散的組織與優(yōu)先順序，安 全疏散地點的確定等，在不同的情況 之下都應當有不同的。（四）信息發(fā) 布。以什么形式向社會、向內(nèi)部人員 發(fā)布危機事件的信息，如何應對媒體 的提問等。（五）秩序維護。先期的 秩序維護與處置過程的秩序維護，秩 序維護的重點等。（六）緊急救護。 （七）裝備器材。應當準備哪些必要 的裝備器材，特別是先期處置必須的 器材。（八）心理干預。包括對保安 人員的心理干預與其他受害人的心理干預。（九）先期處置。保安人員 應當明確的是，危機事件的處置所需 要的人力資源是多方面的，保安人員 只是參與并開展先期處置，并保證自 身行為不會產(chǎn)生負面的后果，因此需 要明確先期處置中可以采取的措施。 處置中的一些其他相關措施只能等具有公共權力的部門采取。

危機應急預案的內(nèi)容應當體現(xiàn) 出以下幾方面的基本要求：（一）基 本情況清楚。無論是在企業(yè)事業(yè)單位內(nèi)部，還是在公共場所，在制訂應急處置預案時必須對自身職責范圍 內(nèi)的基本情況搞清楚，如所在單位和 地區(qū)存在哪些危險源，人員的數(shù)量、 結構與分布情況，可能發(fā)生的危機事 件的類型，有哪些重要的區(qū)域和部位 等。這些基本情況既是平時從事保 安服務所必須掌握的，也是制訂應急 處置預案較重要的基礎。（二）職責 分工明確。危機事件的種類較多，每 一起事件的具體情況又都不同，所需 要的應急處置力量也不盡相同。因 此各應急機構力量之間的職責分工 就十分重要。職責分工明確，首先要 明確哪些部門是現(xiàn)場的操作部門，哪 些是管理部門，哪些是指揮協(xié)調(diào)機 構，哪些是支持與保障機構；其次要 明確各個層次和部分的應急力量中， 各自的具體職責。（三）指揮決策統(tǒng) 一。保安人員在有自己的指揮系統(tǒng) 和工作時形成了一定的運行機制，但 在危機情況下就需要服從統(tǒng)一的指 揮決策。（四）信息傳遞渠道暢通。 信息渠道暢通的要求包含幾個方面： 一是在現(xiàn)場工作的保安人員要把有 關危機事件的各種信息及時傳遞到指揮決策部門和人員手中，以對事件 的實際情況作出正確的判斷與決策； 二是保證有關的信息能夠及時傳遞 給新聞媒介，以使媒介把準確的信息 傳遞給社會公眾，避免不確切的信息 傳播。在危機應急中保安人員不要 充當和媒體進行沖突的角色。（五） 重視善后恢復。善后恢復是對危機 事件應急處置的較后一個環(huán)節(jié)，恢復 階段的工作主要是圍繞使那些受到 危機事件影響的人和社會秩序、工作 秩序盡快恢復到正常的狀態(tài)。在某 些情況下，恢復階段的工作難度大于 反應階段的難度。在應急預案的制 定過程中，受害人心理干預、社會心 理調(diào)查、受害人生活條件的安置等， 都應引起足夠的重視，并納入應急的 計劃之中。

反應階段

準備階段所做的所有工作都是 為了運用于危機發(fā)生之后的應急反 應。有關保安人員在危機管理中需 要履行哪些職責的問題，目前的有關 法律法規(guī)并無明確的規(guī)定，而且在實 際的危機管理反應階段，有一些應急 措施的采取需要具有特定職業(yè)的人 員，或需要有明確的法律依據(jù)，如警 察采取的行政強制措施等。但這并 不成為保安人員不參與危機管理的 理由。在一般情況下，當在保安人員 服務的單位與場所的人員或財產(chǎn)受 到安全威脅的時候，保安人員應當將 積很地參與應急處置看作是安全服 務工作的延伸，并在現(xiàn)場做好以下幾 個方面的工作：

一、維護危機現(xiàn)場以及相關場所 的秩序。保證現(xiàn)場秩序穩(wěn)定是對現(xiàn) 場進行有效處置的重要條件。在危 機事件突然發(fā)生的緊急情況下，現(xiàn)場 秩序混亂是不可避免的。產(chǎn)生秩序 混亂的可能原因有：（一）有較多的人 在危機現(xiàn)場，或有些人可能成為潛在 的受害人，這些人在恐懼心理以及逃避心理的作用下盲目逃生，甚至做出 不理智的選擇，引起現(xiàn)場秩序混亂。 如我國近期發(fā)生在兩個企業(yè)內(nèi)的液 氨泄漏致人死亡的事件，特別是上海 某單位于201 3年8月1日發(fā)生的致 1 5人死亡的事件，有些職工是在休 息的狀態(tài)下得知液氨發(fā)生泄漏，這就 不可避免地會出現(xiàn)秩序的混亂，同時 也反映出所在單位安全管理方面的 缺陷。在一些公共場所發(fā)生的火災 事故現(xiàn)場，因秩序混亂而導致的重大 傷亡事件不勝枚舉；（二）有些危機 現(xiàn)場范圍較大而且情況復雜，如在大 型很市或綜合性的商廈內(nèi)部，在危機發(fā)生時，有些人可能趁亂從事違法犯 罪活動現(xiàn)場，侵占現(xiàn)場的貴重財物； （三）錯誤的信息在公眾中傳播而引 起在場公眾的心理恐慌等。在上述 這些產(chǎn)生秩序混亂的原因中，有時幾 個原因同時出現(xiàn)，產(chǎn)生疊加效應，有 時不同的原因之間會互相影響、互相放大。因此，在危機現(xiàn)場工作的保安人員，在盡快救助受害人脫離危險、 防止危機事件蔓延擴大的同時，應當 主動協(xié)助政府有關部門維護好應急 現(xiàn)場的秩序，對引起秩序混亂的因素 采取有效的預防與控制措施，防止由 于現(xiàn)場秩序的混亂而影響應急處置工作的正常開展。

二、保護現(xiàn)場。除自然災害之外，危機事件發(fā)生的原因有可能是由于管理方面的失誤造成的，有可能是由于人的不安全行為引起的，有可能 是犯罪分子故意制造的，也有可能是 恐怖分子制造的恐怖活動。無論是什么原因和性質(zhì)，都有賴于在應急處 置后期進行認真調(diào)查分析。因此，除 非有充分證據(jù)證明危機是由于自然 的或其他意外原因引起的，否則必須采取適當措施，把危機現(xiàn)場像保護犯 罪現(xiàn)場一樣加以保護，以有利于收集 證據(jù)和分析原因、性質(zhì)。保護現(xiàn)場的工作不能等到警察到場之后再進行， 因為這可能導致一些現(xiàn)場受到破壞。保安人員應當具有保護現(xiàn)場的職業(yè)意識，在先期的反應過程中就主動地采取保護現(xiàn)場的措施。保護現(xiàn)場較簡單、較普遍的方法是設置警戒線， 或?qū)σ恍┲匾奈恢米鞒鰳擞洠苊庖恍o關人員進入危機現(xiàn)場。

三、組織公眾疏散。并非任何危機都需要組織疏散公眾，但是保安人 員應當增強這方面的意識并具備這 方面的能力，一旦需要進行人員的緊 急疏散，能夠進行有序的組織。一些 單位發(fā)生的危機事件造成人員傷亡 數(shù)量過多的原因之一就是因為疏散 不及時造成的。另一方面。由于保安人員對服務單位與場所內(nèi)部的人 員構成與分布、單位內(nèi)部的基本情況 比較熟悉，掌握工作場所的環(huán)境與疏 散的路線，可以在較短的時間內(nèi)有效開展工作，因此，由保安人員參與組 織疏散公眾有利于整個應急處置工 作的順利進行。

組織疏散公眾并不是一件簡單的事情，不僅需要保安人員熟悉現(xiàn)場的情況和疏散的路線，避免產(chǎn)生人群 的對抗等現(xiàn)象，而且需要掌握緊急情 況之下公眾的心理狀態(tài)，以有效避免擁擠、踩踏等現(xiàn)象的發(fā)生。緊急情況 下的、心理反應一般有以下三種：一 是逃避。即處于危險之中的絕大多 數(shù)人的反應是逃避，體現(xiàn)在行為上就是以較快的速度，較短的路徑逃 離危險的場所。在此過程中，可能有 的人會做出不理智的、甚至錯誤的選 擇；二是負面驚慌。具有負面驚慌 心理反應的人表面上看來比較冷靜， 但內(nèi)心實際上已經(jīng)處于很度恐慌狀 態(tài)，表情呆滯。這種人往往會給組織疏散的人一種錯覺，需要給予特別關 注；三是回救。即有的人實際上自己 已經(jīng)脫離了危險，但由于各種原因又不顧一切地返回到危險的場所，其行 為表現(xiàn)出一種營救者的特征。出現(xiàn) 回救現(xiàn)象的原因比較復雜，主觀因素是主要原因。如自己認為貴重的物品被遺落在危險場所，自己的朋友、 親人等還處于危險之中等。在疏散過程中一定要注意已經(jīng)脫離危險的人重新返回危險區(qū)域這種現(xiàn)象，并盡 量進行勸阻。除上述三種心理反應 之外，趨熟、從眾、奔光等也是常見的心理反應。

疏散過程還應當引起注意并盡力避免的一種情況是發(fā)生群集行為。 群集行為從字面上理解就是人群聚 集。人群聚集進一步產(chǎn)生的問題就 是發(fā)生擁擠踩踏事故。特別是當危機現(xiàn)場人員數(shù)量眾多、建筑物結構復 雜、疏散時缺乏有效的組織時，更容 易產(chǎn)生這種現(xiàn)象。產(chǎn)生群集現(xiàn)象的 原因非常復雜，涉及到群體心理與群 體行為的一些特點。總體來說，其原 因一是人群在心理上產(chǎn)生恐慌，并進 而產(chǎn)生非理性的行為；二是有不準確的信息在人群中傳播，特別是讓人群 產(chǎn)生心理緊張的信息或謠言；三是疏 散時無人進行組織和引導，導致秩序 混亂；四是少數(shù)人的狂躁行為產(chǎn)生情緒感染，影響到其他人。心理學家曾 經(jīng)做過在緊急情況下人的行為特點 的實證研究，認為在緊急情況之下人 的理性是很有限的，與動物行為相差 很小，不能設想人在緊急情況之下會 十分理性。這也是為什么要對人群 的疏散過程必須予以重視的原因之一。有效地防止群集現(xiàn)象產(chǎn)生的措 施包括：一是在保安人員服務的場所 制訂有關的危機應急預案時要把人 員疏散作為主要的內(nèi)容，并事先設計 好疏散的路線；二是疏散時盡量向公 眾提供準確的信息，準備好信息傳播 的有關工具和手段；三是如果人群產(chǎn)生恐慌時，要盡量穩(wěn)定人群的情緒和 心理，并盡量使心理保持穩(wěn)定；四是 開展經(jīng)常性的疏散演練，使公眾和保 安人員增強緊急情況之下的心理適應性；五是保證疏散的時候有人進 行引導和管理（包括保安人員）；六是 在緊急情況下提倡發(fā)揚互相幫助和互相愛護的精神，使疏散過程保持有序。

四、保護重要目標與貴重財產(chǎn)、 物品的安全。保安人員在參與危機事件的管理時，一項非常重要的工 作任務就是保護重要目標與貴重財 產(chǎn)、物品的安全。國內(nèi)外的情況都表 明，發(fā)生重大危機事件的時候，也是 部分人趁機違法犯罪的機會。因為 在危機狀態(tài)下，秩序會比正常情況下 混亂，控制犯罪的措施也會由于注意力的轉(zhuǎn)移而放松，一些犯罪分子就會 在此情況下實施搶劫、盜竊等犯罪活動，或在混亂狀態(tài)下破壞重要基礎設 施與重要目標。因此保安人員必須 根據(jù)具體情況做好重要基礎設施與 重要目標的保護，防止違法犯罪分子 乘機盜竊、搶劫貴重物品與財產(chǎn)，防止破壞、損毀、沖擊重要基礎設施與 目標，防止危機事件蔓延和波及。如 果有必要時可以將貴重物品進行轉(zhuǎn) 移。

恢復階段

對于保安人員在危機管理中的 角色來講，恢復階段需要做的工作并 不多，而且這個階段歷來不被重視， 公眾在觀念中也認為應急就是反應的過程。但是現(xiàn)代危機管理理論認 為，只有重視恢復過程，才可能消除 危機的長遠影響。因此，盡管危機恢 復的整個過程與保安工作關系不是十分密切，但也不可認為毫無關系。 保安人員應了解一些恢復的基本知 識。

站在保安工作的角度看恢復過程，主要應重視以下幾個方面：一是 所服務的單位、場所公共秩序的恢 復。受到危機的影響，公共秩序會有 些混亂，一些危機事件處置之后的秩 序會自然恢復，有些則需要一個過程。保安人員作為維護公共安全與 秩序的主體之一，應加強秩序恢復的意識，自覺地采取措施，使公共秩序恢復到正常狀態(tài)。二是所在地區(qū)和場所的生活秩序，特別是保安人員所 服務的社區(qū)和單位，如果生活基礎設 施受到破壞，應積很協(xié)助有關部門修復，以便使生活秩序受到影響的公眾 盡快恢復到正常狀態(tài)。三是心理狀態(tài)的恢復。無論是保安人員，還是普 通的公眾，在經(jīng)歷危機之后總會在心理上留下創(chuàng)傷，或緊張、或恐懼、或重 現(xiàn)危機情境、或做噩夢、或產(chǎn)生幻覺 等，需要進行必要的心理干預。特別 需要指出的是，對于保安人員經(jīng)歷危 機后的心理干預一定要引起重視，否則會留下終生的心理疾病。

危機管理實踐性很強，一些理論是經(jīng)過不斷的吸取教訓和總結經(jīng)驗之后得出來的，因此對危機管理理論的深刻理解也需要經(jīng)過不斷 進行實踐。預防(prevention)、準備 (preparedness)、反應(response)、恢 復(recovery)是當前國際社會危機管理先進理念的體現(xiàn)與理論上的高 度概括和歸納，它涵蓋了非常多的具體內(nèi)容，適用于任何可以預防的危機事件，習慣上稱為危機管理的PPRR 模式。對于不可預防的危機事件，如自然災害等，一般用縮減( mitigation或reduction)來取代預防，即盡管這類危機事件是不可預防的，但通過預測、預報、預警等途徑預先可以知道可能發(fā)生的危險，從而及早采取規(guī)避措施，以減少生命與財產(chǎn)的損失和危害。四個階段之間環(huán)環(huán)相扣，聯(lián)系緊 密，互為因果，之間并沒有嚴格明確的界限。在具體的工作實踐中，保安人員要結合前面介紹過的危機管理 的基本原理和知識，系統(tǒng)地、有針對性地進行運用，并通過實際應用和不斷實踐，對危機的全過程管理的理念進行再認識。

（作者系中國人民公安大學教 授、博士生導師，首都社會安全研究基地首席專家，中國保安協(xié)會專家委 員會副主任、常務理事）

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